在銷售市場競爭日益激烈的今天，許多企業(yè)都開始使用電話作為銷售手段的一個重要工具，這個過程被我們稱之為“電話營銷”。
電話營銷為企業(yè)建立一個互動營銷中心，將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進行一對一的行銷方式。為客戶提供諸如新業(yè)務調(diào)研、主動營銷、節(jié)日/生日問候、投訴滿意度回訪等各類服務。電話營銷呼叫中心系統(tǒng)采用先進的CTI技術，將人工電話營銷形式電腦化管理，更好的維護客戶關系，增強企業(yè)效益。
系統(tǒng)通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶的業(yè)務需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。實現(xiàn)“一個電話、一個窗口、一站式服務”，在用戶和企業(yè)之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁。
2012年中國移動山東公司棗莊分公司高層決定突破現(xiàn)有等客戶上門的營銷模式，主動外呼拓展業(yè)務，建設一套電話營銷呼叫中心系統(tǒng)平臺，并以此為契機，著力打造一支高素質(zhì)的服務隊伍，提高企業(yè)的競爭力。
但是在傳統(tǒng)的呼叫中心平臺建立后，中國移動山東公司棗莊分公司的高層領導們卻無奈的發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的手工撥號和人為管理，已遠遠不能滿足公司現(xiàn)有的發(fā)展。于是他們找到了網(wǎng)經(jīng)科技（蘇州）有限公司。網(wǎng)經(jīng)科技作為全球領先的下一代企業(yè)網(wǎng)絡解決方案供應商，向中小企業(yè)、企業(yè)分支機構以及運維服務商提供基于下一代網(wǎng)絡的通信/IT一體化融合通信系統(tǒng)產(chǎn)品解決方案和服務，致力于向客戶提供創(chuàng)新的滿足其需求的產(chǎn)品、服務和解決方案，為客戶創(chuàng)造長期的價值和潛在的增長。公司推出的融合通信呼叫中心平臺是基于融合通信技術的下一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)。在項目建成至今網(wǎng)經(jīng)科技呼叫中心系統(tǒng)為棗莊移動解決了以下多個難題：
1、點擊撥號：話務人員只需點擊一個按扭，直接外呼出去，無需手工輸入號碼，大大節(jié)約時間成本和人工成本。
2、任務分配與管理：管理人員只需將客戶信息導入系統(tǒng)，靈活分配，如平均分配給一個小組或指定話務人員，管理人員可隨時通過系統(tǒng)平臺監(jiān)控話務人員分配任務的完成情況。
3、工單流轉：話務員可將潛在銷售以工單的形式記錄下來并流轉給班組長處理，在處理過程中還可添加中途意見，系統(tǒng)會自動對工單的狀態(tài)進行跟蹤，提醒相應的人員及時處理。管理人員還可對工單進行分類查詢統(tǒng)計，以報表的形式展現(xiàn)出來，管理起來一目了然。
4、報表數(shù)據(jù)分析：傳統(tǒng)模式數(shù)據(jù)分析嚴重滯后，外呼平臺數(shù)據(jù)分析報表自動生成，管理人員每天可以隨時查詢，并根據(jù)話務人員的數(shù)據(jù)分析，制定更合理的任務。
5、錄音質(zhì)檢：現(xiàn)有的系統(tǒng)不能對通話內(nèi)容進行實時錄音，導致在出現(xiàn)糾紛時，無法第一時間找到現(xiàn)場錄音聽取，希望通過新系統(tǒng)的建設能解決該問題，并通過調(diào)聽錄音對話務員的服務態(tài)度和工作技能進行考核。
棗莊移動電銷中心使用IMS中繼方式接入，采用先進的VoIP語音技術。目前系統(tǒng)運行狀況良好，后期根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要可能會做擴容升級。相信通過網(wǎng)經(jīng)科技的有力配合，棗莊移動主動外呼的營銷模式定會成為企業(yè)業(yè)務發(fā)展的主流。
網(wǎng)經(jīng)科技網(wǎng)關設備（OfficeTen IPPBX）：
呼叫中心功能列表：
| 業(yè)務功能 | 描述 | Mini版本 | 標準版本 | 定制版本 |
| CTI功能 | 接聽電話、撥打電話、保持/取回、轉移、咨詢、重撥。 | √ | √ | √ |
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IVR （交互式語音應答） |
分層次、動態(tài)跳轉、多層嵌套、分時間段的歡迎詞 ，提供全天候自動語音信息咨詢、語音留言，支持語音流程的自定義編輯處理。自動報工號、滿意度調(diào)查。 | 已預設，只支持兩級菜單結構。 | √ | √ |
| ACD（自動呼叫分配） | 自動呼叫分配、多種分配策略，VIP接入、黑名單（號碼過濾功能）。 | √ | √ | √ |
| 來電彈屏 | 當有外線呼入時，坐席客戶端會自動彈出來電號碼的詳細客戶信息，為坐席提供有針對性的客戶服務奠定了基礎。 | √ | √ | √ |
| 屏幕撥號 | 坐席直接在客戶端軟件上即可實現(xiàn)撥號外呼的功能，并同時顯示外撥號碼的資料信息、外呼情況記錄單等，提高每次呼叫的效率。 | √ | √ | √ |
| 話務查詢 | 通過系統(tǒng)的話務查詢功能，坐席可快速查詢到歷史通話記錄，并能快速回撥或編輯客戶資料信息。 | √ | √ | √ |
| 坐席狀態(tài) | 坐席可通過客戶端軟件標識自己的工作狀態(tài)，如示忙、示閑，同時系統(tǒng)會對該狀態(tài)進行跟蹤和統(tǒng)計。 | √ | √ | √ |
| 隊列電話選擇接聽 | 坐席可通過客戶端軟件查看當前系統(tǒng)的排隊情況，可以從隊列中有選擇性地進行接聽。方便坐席更好的把控通話節(jié)奏，從而及時處理等待中的通話，以此來提高服務質(zhì)量。 | √ | √ | √ |
| 值班功能 | 在非工作時間可將客戶來電轉移至值班分機上。 | √ | √ | √ |
| 提醒機制 | 來電提醒、工單到達即過期處理提醒等。 | √ | √ | √ |
| 黑名單管理 | 黑名單申請與審批、黑名單有效范圍設置。 | √ | √ | √ |
| 語音信箱 | 當用戶在非工作時間來電時，系統(tǒng)會將來電轉移至語音信箱，提示來電留言姓名、聯(lián)系方式、地址等有效信息，坐席可通過客戶端軟件進行留言處理，包括留言的聽取、查詢、刪除功能。 | √ | √ | √ |
| 來電原因 | 以數(shù)據(jù)的方式說明客戶的來電意圖，提供編輯、查詢功能，方便坐席使用，有報表可供查詢。 | √ | √ | √ |
| 電話小結 | 對坐席每次外呼的狀態(tài)結果進行統(tǒng)計，便于實時跟蹤外呼執(zhí)行情況，并配備報表供客戶查詢。 | √ | √ | √ |
| 客戶資料管理 | 系統(tǒng)具備完善的客戶資料管理功能，當外線呼入時，系統(tǒng)自動根據(jù)電話號碼查詢相關的客戶以供坐席使用，同時坐席可通過關鍵字快速查找到相關客戶資料。 | √ | √ | √ |
| 業(yè)務咨詢 | 提供標準的業(yè)務咨詢記錄單功能，方便記錄和跟蹤來電相關業(yè)務咨詢的處理情況。 | √ | √ | √ |
| 工單受理 | 提供閉環(huán)的工單流處理機制，通過系統(tǒng)自帶的標準工單，可快速實現(xiàn)工單的創(chuàng)建、處理人的指派，并具備工單提醒/跟蹤/查詢/統(tǒng)計功能。 | √ | √ | √ |
| 用戶管理 | 用戶組管理、技能組管理、坐席分機管理等。 | √ | √ | √ |
| 權限管理 | 班組管理、業(yè)務組管理、系統(tǒng)角色管理、用戶管理、功能權限管理、數(shù)據(jù)權限管理。 | √ | √ | |
| 錄音 | 全程錄音，自動錄音或手動錄音可任意選擇，網(wǎng)絡存儲，多種錄音格式任選，查詢方便快捷。 | √ | √ | |
| 自動外呼 | 系統(tǒng)可以導入外呼數(shù)據(jù)，平均分配給各個坐席。坐席在操作界面點擊外呼就能自動外呼出去，外呼后可以填寫外呼內(nèi)容和客戶的建議等信息，以便日后查閱，并全程錄音。 | √ | √ | |
| 知識管理 | 知識庫分類、文章管理，并提供知識庫審核機制。 | √ | √ | |
| 公告系統(tǒng) | 由系統(tǒng)管理員向所有座席發(fā)布信息，座席具備閱讀功能，未閱讀與已閱讀信息用不同顏色標注?？稍O定公告有效期，到期后公告自動刪除，亦可設為長期。 | √ | √ | |
| 系統(tǒng)監(jiān)控 | 系統(tǒng)實時運行情況的監(jiān)控，對特定坐席的通話進行監(jiān)聽、強插等操作。 | √ | √ | |
| 報表統(tǒng)計 | 呼叫統(tǒng)計、轉接量統(tǒng)計（只能看到轉接量，無法查看轉接明細）、來電原因/電話小結統(tǒng)計。 | √ | √ | √ |
| 轉接量統(tǒng)計（可查看轉接量及轉接明細）、未接來電報表、人工接入話務報表、員工效能數(shù)據(jù)報表、滿意度調(diào)查統(tǒng)計報表等 。 | √ | √ | ||
| 遠程坐席 | 電話坐席、IP接入坐席、分布式部署 。 | √ | √ | |
| 短信 | 實現(xiàn)短信的收發(fā)、定制、提醒、批量處理短信功能 。 | √ | ||
| 實現(xiàn)自動收發(fā)、定制、提醒、批量處理Email功能 。 | √ | |||
| 號碼歸屬地判斷 | 實現(xiàn)自動判斷號碼歸屬地功能，并提供維護功能，方便進行自動外呼和人工撥號。 | √ | ||
| 二次開發(fā)接口 | 提供呼叫中心系統(tǒng)二次開發(fā)接口，可對接客戶應用系統(tǒng)或嵌套進客戶應用系統(tǒng)。 | √ |
